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Programa de Mejora en la Atención al Cliente

TENER CLIENTES SATISFECHOS AUMENTA EL  BENEFICIO DE SU EMPRESA

Hay una serie de aspectos en los que se refiere a la relación con el cliente, en los que todo el mundo está de acuerdo:

  • Conseguir nuevos clientes o reemplazar a uno que se pierde no es fácil. Actualmente es ampliamente aceptada la existencia de un fuerte vínculo entre el grado de satisfacción del cliente, el mantenimiento de los mismos y la rentabilidad de la empresa. El objetivo principal del programa es conseguir la plena satisfacción de los clientes de nuestra empresa.
  • Saber que piensan nuestros clientes nos permitirá mejorar. Conocer que quieren nuestros clientes  y cuál es la percepción que tienen de nosotros nos dará una valoración objetiva sobre la actuación de nuestra empresa como proveedor. Esa información se utilizará  para mejorar el rendimiento en aquellas áreas que contribuyen más a aumentar la satisfacción del cliente.
  • Tener profesionales preparados aumenta nuestra capacidad de respuesta. Formar a las personas en los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar su trabajo de forma eficiente nos permitirá ampliar nuestra profesionalidad, cortesía, credibilidad y fiabilidad.
  • Realizar el seguimiento de los logros nos asegura la mejora continua. La organización dispone de la herramienta adecuada para supervisar, entender, predecir y mejorar los resultados clave en su  rendimiento.

Ante la situación descrita, nuestro programa de mejora pretende conseguir  la plena satisfacción de nuestros clientes y su fidelización, a través de:

  • Mejorar la imagen y reputación de la empresa.
  • Reducir el número de quejas y reclamaciones.
  • Aumentar la motivación del personal de la empresa.
  • Tener personal proactivo  y altamente profesional.

La metodología de trabajo en el desarrollo de nuestro programa conlleva las siguientes tareas

  • Diseño del programa y compromiso.
    • Diagnóstico de la situación. Se obtendrá:
      • Análisis del  escenario actual y adaptación del programa
      • Definición de estándares de atención al cliente.
      •  Conocer el punto de partida para la realización de la mejora.
    • Definición de los objetivos del programa para  el cliente.
  • Formación
    • Formación del personal de atención al cliente.
    • Formación de observadores del comportamiento. Una herramienta necesaria para conocer el impacto de las formaciones  y la eficacia del programa.
  • Seguimiento del programa.-Para valorar la eficacia del programa, se proponen cuatro tipos de acciones:
    • Observaciones periódicas del comportamiento, realizadas por los mandos intermedios.
    • Análisis de los  resultados  de las observaciones y propuestas de mejoras.
    • Auditorias de la realización de la mejora.

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